A medida que pasa el tiempo y uno va acumulando experiencia en ciertos avatares de la vida, se cree que ya lo sabe todo, pero la dinámica de cambios actuales y el amplio abanico de posibilidades acarreará tarde o temprano algún sobresalto. El incremento de las compras a distancia, a través de internet o teléfono, se ha ido incrementando en los últimos años, pero con esto de la pandemia, el crecimiento ha sido exponencial. Y nos acercamos a unas fechas —Black Friday y Navidades— donde la cuestión puede reventar.
Hace dos semanas me recomiendan la compra de un artículo. El desplazamiento hasta su origen y donde se podría comprar directamente en una tienda, un bonito pueblo de Valladolid, Urueña, no tiene mucho sentido por la distancia y los tiempos que corren, amén de estar en estos momentos de noviembre de 2020 prohibido por las «perimetralidades» y otras disposiciones de nuestros gobernantes. Se impone, no queda otra, la compra a través de internet.
Por aquello de dar cancha a otros y de paso entrenar un poco la propia vena masoquista, decido echar un vistazo en «otros» sitios diferentes al gigante ese que empieza por «A» y se está haciendo con todo gracias a su excelente servicio, sus posibilidades y las facilidades de reclamación y devoluciones, que son clave en este tipo de negocio. Tengo la suerte de encontrar el artículo que voy buscando en una tienda, física, radicada en Palencia, «Pindongas» y que dispone de una atractiva web accesible desde este enlace. Su foco está en productos de artesanía, libros, instrumentos musicales y … por mor de los últimos tiempos, hasta mascarillas.
Manos a la obra: para proceder con la compra, lo primero que yo miro y remiro es la forma de envío. No me queda muy claro en la página web porque dicen que será por «una empresa de transporte». Al tratarse de una tienda física, hay un teléfono al que llamo para interesarme por la forma de envío, que puede ser a través de Correos, no sabiendo especificarme si Correos o Correos-Express, que no es lo mismo ni se le parece, pero sigo adelante y hago el pedido un viernes de hace dos semanas a primera hora. Relleno formulario, pago con la tarjeta y…a esperar.
Son diligentes y al final de la mañana de ese mismo viernes —hace dos semanas— recibo un correo electrónico confirmando el pedido y su envío, así como un número de seguimiento del mismo. La cosa está en marcha y yo me las prometía muy felices pensando que, en pocos días, fin de semana mediante, dispondría del artículo y podría disfrutar de él. Una vez más, estaba equivocado.
El lunes recibo en mi teléfono un SMS indicando que el paquete está en proceso de envío y me dan la facilidad de desviarlo a otro punto de entrega a mi conveniencia. Veo los posibles puntos de entrega y advierto que existe un CityPaq en mi localidad. Le dirijo a ese «armario electrónico» situado en un supermercado que abre todo el día para pasar a recogerlo en el momento que me interese sin colas ni esperas, que como ya he comentado en estos últimos meses son de órdago a la grande y alcanzan la media hora o más de cola, de pie y en la calle, como puede verse en la fotografía.
Tras el desvío, quedo a la espera de recibir en mi teléfono el SMS con el código que me permita acceder al armario CityPaq y recoger mi pedido. A los dos días se produce un hecho que no parece tener importancia, en principio: se modifica el código de envío y se cierra el original. Se conoce que el cambio de dirección de entrega provoca este hecho, que no tendría la menor importancia si no se diera por cerrado y entregado el envío original, lo que hizo suponer a la tienda remitente que todo el proceso había acabado satisfactoriamente cuando nada más lejos de la realidad. Pasan los días, martes, miércoles, jueves, viernes… El código esperado no asoma por mi teléfono y en el seguimiento de pedidos en internet aparece como que «está en proceso de entrega».
El lunes siguiente ya la cosa huele a chamusquina y me pongo en contacto con la tienda para decirles que no he recibido el paquete y que, por favor, inicien una reclamación en Correos. Me atienden fenomenalmente, pero me dicen que el paquete ha sido entregado, que todo está correcto y que… no pueden reclamar el envío que han realizado y que está correcto y entregado: lo dicen los «ordenadores». ¿Conocen aquello de la «pescadilla que se muerde la cola»?
Para más inri, el lunes por la tarde recibo un SMS informándome, a mí, de que el paquete ha sido entregado. ¡Pero si yo no he recibido nada! ¿A quién, cómo y dónde se lo han entregado? Intento poner la reclamación yo en Correos a través de su página web, pero como soy el destinatario no tengo capacidad de hacerlo. Me lanzo con todo el dolor de mi corazón al teléfono y tras muchos intentos doy con una persona que se aviene a atenderme —hay probos trabajadores en todos lados, aunque sean pocos— y de alguna forma entiende mi problema y se aviene a abrirme un incidente; le facilito todos los datos y a su vez me indica el número de incidente y me dice aquello que me suele poner los pelos de punta: «Ya le llamarán».
Pero, no, el martes, día siguiente, me llaman y me cuentan una película que parece sacada del medioevo: el armario CityPaq estaba lleno durante varios días —es que la gente no acude a recoger sus paquetes— y han tenido que darlo por entregado porque en caso contrario sus procedimientos les obligan a devolverlo al remitente. La solución que han tomado es… dejarlo a mi nombre en la oficina de Correos. Lo que yo quería evitar vuelve contra mí: nuevo desplazamiento, nueva cola y nueva espera en la oficina.
Estamos a miércoles de esta semana, casi dos ya desde el envío original. Cuando tras la espera llego a la ventanilla, el funcionario que la atiende me pone cara de haba con aquello de «que me está Vd. contando». Los hechos son que los códigos de envío, el original y el nuevo generado, que le facilito están cerrados y que no puede hacer nada, que lo siente mucho. Insisto con la mejor educación que me permite el cabreo que voy acumulando y se aviene a preguntar a otros compañeros e incluso al responsable de la oficina y sí, el paquete «anda por allí» con un papelito «de los de antes encima», para que lo firme y me lo entreguen. Es que «no tienen procesos habilitados para ese procedimiento “anormal” de entrega».
Mis buenas intenciones de no engrosar más la cuenta del gigante «A» me han salido caras: casi dos semanas, incidentes, consultas, llamadas, desplazamiento, cola… No conozco los procesos de Correos en relación con sus armarios CityPaq, pero por contraposición, cuando yo intento el envío en «A» a uno de sus lockers (armarios de recogida), si hay sitio mi cajetín queda reservado y no puede producirse aquello de que «está lleno y la gente no retira sus paquetes». Está claro que hay procedimientos y sus diseñadores que tienen en cuenta los diferentes abanicos de posibilidades. Espero que, tras esto, Correos rediseñe sus procesos y no permita que un envío se quede en el limbo, entregado para el remitente y para el destinatario y dejado en una estantería de una oficina de Correos con un papelito «de los de antes» y sin ningún control ni conocimiento generalizado de todos los empleados de la oficina para cuando llegue el ya más que harto destinatario; ¡Qué mala suerte! Era yo.
