Volvamos por un momento al pasado, por ejemplo, 1968, para
relatar una historia real. Tengo que comprar medio kilo de
bacalao para el potaje que servirá de cena a la familia y me dirijo
personalmente a la tienda de ultramarinos del sr. Paramio, que muestra encima
de mostrador hermosas piezas de este pescado delicioso en salazón al lado de
una enorme cizalla para su corte. Elijo o elige él por mí unas piezas que va
cortando con certeros golpes y poniendo en una balanza, mecánica por entonces,
hasta alcanzar el peso solicitado, justo, ni más ni menos. En el papel de
estraza y con el lápiz que toma de su oreja, hubiera realizado la
multiplicación para saber el importe a cobrar, pero en este caso no hace falta
ya que es un kilo exacto y el precio es el que es. Pago con dinero contante y
sonante, me da el cambio, cojo mi compra y me voy para casa.
Pongámonos ahora en el presente. La tienda del sr. Paramio
ya no existe y se ha convertido en una gran superficie donde casi todo está
envasado previamente. Voy poniendo productos en mi carrito y al llegar a la
caja la dependienta los va pasando por el lector de barras y automáticamente se va generando la
cuenta. Cuando tenemos el importe final, ya casi ni se me pregunta cómo voy a pagar
porque lo usual es que se abone con una tarjeta bancaria. Los terminales de
caja están preparados y conectados para que introduzcas, últimamente algunos
solo para que acerques, la tarjeta y teclees tu clave. Hago esto y recibo al
instante en mi teléfono móvil el mensaje de mi banco de que he realizado una
operación de tal importe con mi tarjeta en tal comercio. Con ello, procedo a
retirar la tarjeta del lector.
¡La debacle! La dependienta de caja me informa de que probablemente
haya retirado la tarjeta antes de tiempo, con lo que la operación de pago se ha
cancelado y tengo que introducir de nuevo la tarjeta para proceder a la misma.
Esto con el sr. Paramio no hubiera pasado porque cuando le dabas el billete
para pagar, con muy buen criterio y para evitar problemas, le dejaba encima del
mostrador bajo una pesada pieza de grueso metacrilato al objeto de que
estuviera a la vista mientras te daba el cambio precisamente de «ese» billete y
no de otro. Cuando estabas de acuerdo con el cambio recibido, retiraba el
metacrilato e inspeccionaba, delante de ti, el billete para constatar que no
tuviera marcas o cosas escritas que pudieran propiciar un timo posterior. No me
extiendo pero esto era una cosa que se producía entonces.
Volvamos a la gran superficie. Le hago ver a la cajera que
el importe ha sido cargado en mi cuenta, para lo que no solo le enseño el
mensaje de mi banco sino que accedo a mi extracto y ya figura en él el importe
de la compra. Yo ya lo he pagado, mi banco me lo ha detraído, pero la señorita
insiste en que la operación se ha cancelado y que debo insertar de nuevo la
tarjeta. Tras un tira y afloja y todavía no sé por qué, accedo a sus
pretensiones y ocurre lo que tiene que ocurrir: el banco vuelve a cargarme de
nuevo el importe, con lo que he pagado dos veces lo mismo, tal y como figura en
el extracto consultado de nuevo.
Lo de siempre, que venga el encargado que mantiene que MRCDN
ha funcionado bien y que tengo que ir a mi banco a requerir la devolución, que
ellos no pueden hacer nada. Tras muchos tiras y afloja, accede a llamar por
teléfono a sus servicios centrales informáticos, donde le confirman primero a
él y con posterioridad a mí, que en los registros de MRCDN solo figura una
operación y que, insiste, debo dirigirme a mi banco. Pero si mi banco ha
registrado dos operaciones con varios minutos de intervalo entre ellas, es porque
se han producido DOS solicitudes de cargo por parte de MRCDN. ¡O… ¿es que se lo
va a inventar el banco?!
Esto no pasaba en la tienda del sr. Paramio.
Cerrados en banda el encargado de MRCDN y yo, le digo que no
estoy dispuesto a marcharme de allí sin dejar constancia de los hechos. No me
ofrece ninguna solución con lo que lo único que me queda es el recurso del
pataleo, dicho con todo conocimiento por varias experiencias anteriores, de
solicitar una hoja de reclamaciones para dejar constancia de lo ocurrido, con
pelos y señales. Nombrar la hoja de reclamaciones es como nombrar la bicha de
los siete males para cualquier comercio. Tuve que tranquilizarle diciéndole que
yo tenía que reclamar la devolución de uno de los dos importes que me habían
cargado en mi cuenta, —seguía mostrando mi extracto en el teléfono con los dos
importes cargados—, y que la hoja de reclamaciones era el medio al que me veía
abocado para dejar constancia del hecho acaecido. De pie, de mala manera,
encima de un poyete, rellené y presenté la hoja que puede verse en la imagen.
Ni el encargado ni los servicios centrales de MRCDN a través
del teléfono pudieron o supieron darme una explicación mínimamente convincente
de lo sucedido: todo se volvía repetir una y otra vez que ellos lo tenían todo
bien, que estaba registrada solo una operación y que… me dirigiera a mi banco,
que ellos no podían hacer nada. Vaya solución. Que ocurran fallos, cuestiones,
como esta puede ser normal y cada vez con más frecuencia dado el alto número de
operaciones que tienen lugar. El asunto no es el fallo, sino la manera de
solucionarlo, que dice mucho de las empresas, las personas y sus operativas de
respuesta ante los fallos. En este caso, quitarse al cliente de encima, decirle
que allí no hay nada que hacer, que se vaya y que se dirija a su banco es una
forma de solucionar el problema que a mí desde luego no me satisface y deja en
entredicho la profesionalidad de MRCDN en este asunto.
Al salir de allí me fui directo a mi banco, en este caso ING
DIRECT, lo que suponía llamar por teléfono al servicio de atención al cliente.
¡Qué diferencia! Allí una amable y angelical operadora, de nombre Patricia, me
atendió dándome pelos y señales de lo ocurrido. Tras la primera operación
correcta por parte del banco, MRCDN había mandado una solicitud de anulación de
la misma y a los pocos minutos una nueva operación. Todo aclarado puntualmente.
¿No me podían haber dicho esto mismo en MRCDN? ¿Lo sabían? El hecho de que la
operación siguiera figurando por dos veces en mi extracto era debido a que esas
anulaciones no se ejecutaban de forma inmediata, sino que tenían lugar en unos
procesos llamados de «reconciliación» que tenían lugar por la noche, por lo que
al día siguiente, con toda seguridad, la operación anulada habría desaparecido
de mi cuenta y el importe devuelto. Y así ocurrió. Puntos positivos en la
solución de problemas para ING y negativos para MRCDN. Suma y sigue.
Sr. Paramio, allá donde Vd. esté, sepa que al menos su
espíritu y sus formas de hacer las cosas deberían volver, actualizadas, a
muchas de las empresas de hoy en día, esas tan modernas a las que se las ven
las entretelas cuando las cosas no van todo lo bien que debieran.
