Los esquemas actuales de las relaciones entre clientes y empresas están basados, cada vez más, en medios electrónicos y telemáticos. Incluso el teléfono está en franca decadencia y no digamos ya la presencialidad, erradicada desde hace años. Ocurren incidencias, como no, y lo fundamental es su tratamiento, seguimiento y resolución. A lo largo de los años que llevo escribiendo entradas en este blog he referido muchos sucesos de mis relaciones con diferentes empresas como usuario, algunos de ellos bien resueltos, en tiempo y forma, y otros no tanto. Hoy, un sucedido más.
Aunque me declaro acérrimo de la lectura en lectores digitales, más que nada porque en casa no me caben, literalmente, más libros, hay ocasiones en no queda otro remedio que adquirir libros en papel: compromiso con el escritor que publica solo en papel, libros descatalogados, libros especiales, libros usados… Para este último caso de los libros usados, desde 2009 soy usuario registrado de la plataforma IBERLIBRO.
Aunque por lo general, hasta ahora, Iberlibro me ha funcionado bien, tengo puesta la cruz a tres librerías porque sus prácticas no me han parecido correctas en asuntos relacionados con el envío, la descripción de los libros y su estado o el tratamiento de alguna reclamación. Desde hoy añado una cuarta librería a la lista porque ha ocurrido una práctica que no me gusta y que ha derivado en un problema que lleva casi un mes en el limbo y que no parece que vaya a tener solución.
Cuando se busca un libro en la página web de Iberlibro, se muestran los disponibles en orden de precio, esto es, primero el más barato y en adelante los disponibles con precios superiores. Lo normal sería comprar el primero que sale, pero es conveniente hacer algunas cosas, al menos yo las hago: mirar si la librería es una de las que tengo puesta la cruz y revisar si el precio incluye o no los gastos de envío a mi domicilio. Ni que decir tiene que antes de buscar ningún libro me identifico como usuario registrado para que la plataforma «sepa» mi domicilio y pueda calcular los gastos de envío.
Hasta aquí todo bien. El 9 de abril de 2021, hace un mes, busco un libro que me interesa recomendado por el profesor de una de las clases a las que asisto normalmente. No era ninguna librería de las marcadas por mí, el precio era correcto, 7 euros, incluyendo los gastos de envío y además la descripción del estado del ejemplar era satisfactoria. Adelante con los faroles, procedo con la compra e inmediatamente, esto es así, el banco me informa en mi móvil de una retención de 7 euros en mi tarjeta. Todo correcto, solo queda esperar que llegue el libro pedido.
¡Sorpresa! A los dos días recibo una comunicación de la librería solicitando autorización para un incremento de 1,50 euros por el concepto de gastos de envío. ¿No estaban incluidos? ¿Se trata de un error de la librería? ¿Es una triquiñuela para «colocar» el libro en la cabecera de la página web como más barato y luego pedir un suplemento? Eso solo lo sabe la librería, pero tengo que decir que se trata de un libro normal, de tapa blanda, aunque es antiguo es como los de bolsillo, pocas páginas… No tiene ningún sentido que pidan un incremento por los gastos de envío y si se trata de un error por su parte, harían bien en asumir el coste de ese error y revisar el resto de libros que tienen en la plataforma.
En fin, de esos días que te pilla liado con otras cosas y no tienes ganas de indagar. Total, estamos hablando de 1,50 euros… ¡acepto el suplemento! Inmediatamente se produce una retención en mi tarjeta de 8,50 euros. ¡Ocho con cincuenta! y no uno cincuenta que es la cantidad aceptada. En fin, se trata de una práctica que no me parece adecuada porque entre unas cosas y otras, por un libro que cuesta siete euros tengo retenidos en mi tarjeta quince euros con cincuenta. Estaría bien que no pudiera disponer de ocho con cincuenta, pero de ahí para arriba no me parce lógico.
Pasa el tiempo, recibo el libro, el cargo de 8,50 euros se hace efectivo pero como se puede ver en la imagen, no se retira la retención de los 7 euros originales, que siguen retenidos a fecha de hoy un mes después y por lo tanto indisponibles para mí. Hechos que pueden ocurrir, que han ocurrido y que tras comunicaciones con Iberlibro y con el banco, unos por otros… ¡la casa sin barrer! El banco dice que no puede quitar la retención, que lo tiene que hacer Iberlibro, que a su vez me dice que ha quitado la retención con fecha 13 de abril e incluso me facilita un número de transacción como referencia, que traslado al banco que me dice que no, que sigue pendiente.
Unos por otros, y como explica el Instituto Cervantes… «ninguno asume el trabajo y achaca su incumplimiento a otro, de modo que algo queda sin hacer porque uno pensó que lo tenía que hacer el otro o que no era cosa suya». No son los siete euros, que no van a ningún lado sino el conocer lo sucedido, más que nada para que no se vuelva a repetir. Está claro que hay alguna descoordinación o fallo en los sistemas de banco e Iberlibro, pero por lo que estoy comprobando tras una montonera de correos electrónicos a ambos, no están interesados en hablar entre ellos y verificar si sus procesos funcionan correctamente. Claro… ¿quién es el banco y quién es Iberlibro? ¿Quién está al otro lado de los correos electrónicos en este caso? ¿Tienen interés profesional en solucionar este asunto o prefieren que el cliente, en este caso yo, se aburra y abandone?
Como digo, lo de los siete euros es lo de menos; cuando los pille, si los pillo algún día, los donaré a alguna ONG o los pondré en el cepillo de la iglesia en la misa de los domingos. Pero olvidarme no me voy a olvidar. La práctica seguida por Iberlibro de realizar un segundo cargo en la tarjeta por el importe total no me parece adecuada porque en realidad el segundo cargo debería haber sido por el suplemento aceptado. Pero tampoco me parece adecuada la respuesta del banco: si el dinero es MÍO y la tarjeta es MÍA y doy la orden de retirar ese apunte debería hacerlo sin rechistar ni dilación. ¡Menos mal que la retención es de 7 euros! Si fuera de 7.000…
