En
estos últimos tiempos las cosas cambian a gran velocidad, pero no siempre hacia
adelante. Cuestiones que deberían poder resolverse casi de forma automática
mediante la utilización de la informática, son relegadas de forma voluntaria a
un ostracismo que es casi imposible de entender. Mariano José de Larra fue un
conocido escritor y periodista que a pesar de morir muy joven por voluntad
propia, a los 27 años, dejó su impronta en el mundo literario como uno de los
mayores exponentes del romanticismo español. Uno de sus libros se titula
«Vuelva Vd. mañana» y es la frase icono que se utiliza con profusión hoy en día
para referirnos a los departamentos de las empresas procrastinadoras, que hay
muchas y que no son todas de la administración pública, ya que muchas de las
privadas se han subido a este carro.
El
diseño de los departamentos de atención al cliente es esperpéntico. En lugar de
atacar de raíz el problema y poner todos sus esfuerzos en atender las
solicitudes de sus clientes, diseñan unos complicados encajes de bolillos para
poner trabas e impedimentos que sacan de quicio al más pintado aunque tenga más
paciencia que el santo Job. Las estrategias convierten los procesos en
verdaderas pistas americanas que no siempre son fáciles de sortear y sobre todo
que te ponen en unas diatribas y unos estados que te sacan de quicio sí o sí. Cuando te dicen aquello de «no se preocupe» o «ya le avisaremos»
entras en un estado de indefensión y de duda que no recomiendo al más pintado.
Lo
de pedir papeles y más papeles para cualquier gestión viene de la noche de los
tiempos. Te piden cosas que incluso tienen ellos pero es más cómodo que se las facilites de nuevo que buscarlas en sus archivos. La palabra «compulsada» me saca de
quicio e indica que por lo general todos somos unos mentirosos y las fotocopias
que presentamos para cualquier trámite son meras falsificaciones. A pesar de enseñar
el original del DNI en el momento de presentar la documentación, una fotocopia
del mismo no vale, tiene que ir «debidamente» compulsada por alguna autoridad.
Increíble, ni de sus propios empleados o funcionarios se fían.
En
estos últimos meses y para un tema que no viene al caso he tenido que presentar
una documentación en la Comunidad de Madrid. No procede entrar en
detalles del latín y griego que hay que saber para rellenar todos los «documentos
correspondientes»; creo que es imposible hacerlo bien por mucho que te
esfuerces, además de la considerable cantidad de tiempo en preparar todos los
anexos y cantidad de papeles que te piden, muchos de los cuales obran ya en
poder de la administración y no deberían solicitarte. Cuando ya tienes todo
preparado y con mucho miedo te diriges al departamento correspondiente
dispuesto a esperar la cola para por lo menos, en un primer intento, saber que
documentos faltan o cuáles están erróneos o no son los adecuados para
rehacerlos y volver de nuevo. Pero no, la documentación no se puede presentar
allí, hay que llevarla al «registro».
Simplificando,
el «registro» no es otra cosa que un departamento donde se presenta la
documentación ante una persona que no sabe ni quiere saber nada de nada y
simplemente se limita a darte un resguardo y derivar los papeles al departamento
correspondiente, donde ya los verificarán y te dirán lo que sea. La administración
es una campeona en eso de tenerte en ascuas. Presenté el pasado 20 de junio de
2014, casi tres meses, toda la retahíla de papeles solicitados y a día de hoy
estoy esperando la resolución. No se puede ir a preguntar a ningún sitio, no
hay manera de verificar la marcha del expediente, no hay plazos para su
resolución... todo a favor del contribuyente que ve cómo tras pasar por todo lo
que se le pide y pagar la tasa correspondiente, su solicitud queda en el limbo.
Y lo
más gracioso es que la forma de seguir adelante es recibir la carta
correspondiente en la que se te comunica la resolución. Si es favorable bien,
pero si no lo es te dan un plazo de diez días para volver a presentar la documentación
que estuviera errónea y que te indicarían en la carta. ¿Ha habido carta? Si la
ha habido no ha llegado a su destino, con lo que se habrán pasado los diez días
y yo sigo aquí esperando sin poder hacer nada. Pero lo que si se puede comprobar
es que el resultado buscado de todo este papeleo no se ha conseguido, porque si
está consultable en internet una lista y en ella todavía no estoy incluido. El expediente
seguirá en marcha o estará cerrado sin que yo me entere.
Es
muy curioso ir a un ayuntamiento a solicitar algo y que te pidan un certificado
del padrón, un padrón que tiene y custodia el mismo y que puede consultar
informáticamente en cualquier momento. Pues no, vete a otro departamento, pide
un certificado, espera a que te lo den y con el papelito vuelve para continuar
los trámites.
En
muchos aspectos vamos para atrás como los cangrejos. Las colas y los papeleos
siempre han estado presentes pero por lo menos antes cuando conseguías
entregarlos, alguien competente lo revisaba y en el momento te decía y se
estaba bien o no, lo que faltaba o sobraba y la forma de arreglarlo. En todo
momento tenías un cierto control de la situación. Los tiempos han cambiado y
ahora la cola no la haces físicamente ante un mostrador sino que estás al teléfono
con la retahíla de «todos nuestros operadores están ocupados…»
