ATC

 

«Seguros tengas… y (preferiblemente) no los utilices».

Hace una decena de años empleaba para una entrada en este blog una imagen similar a la que encabeza esta, pero con una pequeña diferencia. En lugar de los signos de interrogación estaban dos palomitas (en cursiva porque no figura en el diccionario) o, lo que es lo mismo, dos signos de validación o verificación ——. 

Somos muy dados a elevar con inusitada energía nuestras protestas cuando las cosas no funcionan y bastante poco dados a hacer lo propio cuando todo va como miel sobre hojuelas. En mi defensa, diré que este no es el caso pues a lo largo de este blog, en varias entradas, he mostrado mi satisfacción con esta empresa, Mutua Madrileña Automovilista, de la que soy mutualista —¿es algo más que ser cliente?— desde hace más de cincuenta años.

Hoy en día, uno de los Talones de Aquiles de las empresas reside en gran medida en su servicio de atención al cliente. Ninguna está libre de que ocurran problemas en sus desempeños, pero dicen mucho —a su favor o en su contra— las previsiones de solución, los tiempos y sobre todo la atención y seguimiento de los mismos. Hemos de tener en cuenta que la presencialidad en las interacciones usuario-empresa prácticamente se ha eliminado dando lugar a la utilización de tecnologías como el teléfono, el guasap o el correo electrónico entre otras más sofisticadas, como el uso de aplicaciones en el teléfono móvil verdaderamente ingeniosas que utilizan algunas empresas.

Vamos al caso. Un pequeño golpe de chapa en mi coche, asegurado en la Mutua a todo riesgo con una póliza más antigua que Matusalén (1973). Yo creo que mi fidelidad está demostrada y de paso diré que posiblemente sea uno de los clientes, perdón, mutualistas, que menos partes haya dado. Hoy en día, esto no sirve para nada, si te he visto no me acuerdo. Llevo el coche a un taller concertado con la Mutua, al de toda la vida, donde hogaño me atienden los hijos de los que antaño me atendieron y que ya se han jubilado. De confianza, de mucha confianza, vamos. Lo normal en casos anteriores similares había sido el despedirse del coche durante una semana.

Anticiparé, antes de seguir relatando los hechos, que ya van cuatro y no tengo ninguna información de cuantas (semanas) me quedan. Y esto no es de recibo, no conocer el posible alcance de la finalización para volver a poder disponer de mi coche.

En la primera semana, 10 de noviembre, el perito revisa el golpe y autoriza la reparación. El taller se pone manos a la obra y acaba su trabajo, pero descubre un defecto oculto en uno de los faros, motivado por el golpe. Me indican que sería necesaria una semana más, la segunda, porque el perito tiene que revisar de nuevo y autorizar la sustitución del faro. En el taller, ya digo que son más que amigos, sin ninguna obligación, me facilitan un coche de sustitución, que no es lo mismo pero me hace el apaño.

El perito, 18 de noviembre (esto es importante), revisa de nuevo y autoriza el arreglo del desaguisado, pero de una forma especial: no aprueba la sustitución del faro y opta por la reparación del mismo, reparación a realizar por la propia Mutua en un taller concertado y sin ningun control por parte de mi taller. Se llevan el faro.

Transcurre esa segunda semana y… el faro no aparece. Mi taller no tiene control alguno, solo a través del perito que no da información alguna, salvo que el asunto está «en plazo».

Transcurre una tercera semana —la del 24 de noviembre— y que si quieres arroz Catalina. Nada de nada, el taller no sabe que decirme y no puede hacer nada, tiene el coche terminado a falta de que llegue el faro. ¿Dónde están las llaves, digo el faro, matarile rile rile?

En contacto telefónico con la Mutua, en un par de ocasiones, la única información que me facilitan es que la reparación «está en plazo». Mi insistencia en conocer cuál es ese plazo resulta infructuosa.

Comienza la cuarta semana , ya estamos a 1 de diciembre. Seguimos igual. El día 3, miércoles de la cuarta semana, opto por desplazarme (60 Kms) a la Sede Central de la Mutua para recabar una atención directa. Lo que allí ocurrió fue sorprendente y lo refiero a continuación lo más fielmente posible.

Me siento en una mesa atendida por una persona que sin preguntarme el motivo de mi visita me pide mi DNI. Se lo facilito, teclea en el ordenador y… sin que yo diga nada, me inquiere: ¿viene por lo del faro, no? Cuando menos para mosquearse. Afirmo que sí y me dice otra vez lo mismo, que la reparación está en plazo. Insisto en conocer ese plazo y no me lo facilita, aunque me dice que el parte ha sido cerrado por el perito el día 25, martes de la tercera semana, cuando eso me resulta inexacto, por no decir mentira directamente. Ante mi indicación de que eso no era cierto, me contestó que …«Los talleres mienten mucho». El perito cerró sus contactos con el taller el día 18, una semana antes y se llevaron el faro. Ese cierre el día 25 no es correcto, supone una semana de delación con la realidad, porque confío en lo que me dice el taller.

Manteniendo en todo momento la educación —la persona que me está atendiendo no tiene culpa de nada— solicito hablar con un supervisor a lo que me responde que no es posible. ¿Qué hacer? ¿Perder la educación y montar un  numerito? No soy de esos. La persona que me atiende se muestra compungida y me dice que espere un momento, levántandose de su mesa y dirigiéndose a una persona «con mesa de palisandro al fondo de la sala» que bien pudiera ser el director o persona responsable del departamento.

El «momento» de espera fueron diez minutos ¡diez minutos! ¿Estarían resolviendo algo? Cuando volvió, la respuesta fue… nada, más de lo mismo, la reparación está en plazo…

Cada cuál que saque sus conclusiones. Yo me fío del taller a pies juntillas y la cosa pinta como que ese perito —luego me enteré que se trata de una perita— tiene sus «aqueles»  y debe estar generando a la Mutua más de un contratiempo. Es una suposición, que lamentablemente no podré confirmar. Antes tenía un amigo muy amigo, alto directivo de la Mutua, pero se jubiló hace años y no es cuestión de molestarle, aunque me gustaría saber todo lo que hay por dentro. Porque la cosa me huele mal, algo hay.

Mientras tanto, ajo, agua y resina. Entramos en la quinta semana sin el coche y sin esperanza alguna ya. ¿Lo tendré para el año que viene?