Elena

—Hola, muy buenos días. Me llamo Elena y le hablo desde La Coruña. Dígame, ¿en qué puedo ayudarle?

Clara, concisa, a la velocidad justa, bien vocalizada, educada, tratándome de Vd.…. una respuesta y unos modales que deberían ser la norma cuando se llama a un Centro de Asistencia a Usuarios de cualquier compañía, tanto si eres cliente como si no. Desafortunadamente, no es lo normal. Quizá no se llamase Elena y estuviera en Tombuctú, eso nunca lo sabré, pero no es importante.

Cuando uno tiene que llamar a uno de estos centros de (des)atención al usuario se pone en lo peor, al menos yo. «Todos nuestros operadores están ocupados», «por favor, espere, le atenderemos lo antes posible» y alocuciones por el estilo suelen ser frecuentes hasta llegar al aburrimiento. Menos mal que muchos de ellos se han puesto las pilas y han desarrollado canales alternativos que la tecnología permite hoy en día. Por ejemplo, conseguir cita para pruebas de radiología en un hospital por wasap.

En la entrada «RENEGOCIAR» de diciembre de 2020 escribía:

«En una sociedad cambiante como esta, casi de un día para otro, el permanecer estático de manera prolongada no es una buena opción, porque podemos estar dejando pasar oportunidades de acceder a servicios mejores o cuando menos aligerar nuestras facturas».

Hoy en día tenemos un montón de contratos y suscripciones. Cuestiones de la casa como luz, agua, gas, telefonía, y otras como medios tipo prensa o audiovisuales, envíos por mensajería, etc. etc. Si uno revisa los recibos que van llegando al cobro a la cuenta bancaria toma conciencia del asunto. Lo mejor y más cómodo es dormirse en los laureles y dejarse llevar. Sin embargo, es muy conveniente estar ojo avizor y hacer una revisión de vez en cuando a lo que estamos pagando porque puede haber novedades que nos interesen bien en la misma empresa con la que tengamos los contratos o bien en otra.

El año pasado cambié mis servicios de telefonía e internet en casa. Lo que anticipaba como una hecatombe de proporciones bíblicas quedó en un paseo militar al marchar todo como la seda. Precisamente en la entrada de este blog de septiembre de 2023 titulada «SEDA» refería todo lo sucedido.

En un largo desplazamiento en transporte público, me dio esta semana por echar un vistazo a posibles novedades en mi compañía de telefonía e internet: 02. Hay que decir que esta empresa no tiene tarifas diferenciadas para nuevos clientes o antiguos: son las mismas para todos. Ví una nueva modalidad que llamó mi atención y que aparece en la imagen que encabeza esta entrada: la posibilidad de incorporar una suscripción —que mi familia me lleva pidiendo— a Movistar Plus. Hay que decir en honor a la verdad que a mí me vendría bien para ver partidos de tenis, aunque ahora que Rafael Nadal se ha retirado tengo muy mermada la afición a ellos: no tengo tiempo para pasarme horas viendo un partido como hacía antes.

Esta nueva posibilidad propició la llamada al centro de atención de usuarios de O2. Descolgaron al segundo timbrazo y obtuve la respuesta del primer párrafo. Pregunté por la nueva tarifa y Elena me brindó una montaña de posibilidades de migración de mi antigua tarifa a la nueva, que además quedó tramitada y activa en el acto. Resumiendo, mi servicio de internet y tres móviles por el que pagaba 53 euros al mes, pasó a costar 60 euros incluyendo el doble de velocidad en la fibra en internet, el triple de Gb. en los datos de los móviles y la suscripción a Movistar Plus.

Cuando ya nos despedíamos, Elena me preguntó si podía ayudarme en algo más. Ya tenía la tarifa más alta posible con una mejora sustancial de prestaciones. Al responderla que no, que muchas gracias, con exquisita educación me preguntó si tenía por casualidad una segunda vivienda para verano o vacaciones.

No la dije ni que sí ni que no, pero la pedí que me informara de las posibilidades en caso de que sí. Lo que me dijo me dejó atónito de increíble que parecía. Los clientes de O2 pueden solicitar la instalación de la fibra con rúter de forma gratuita en la segunda vivienda. La tarifa es de 27 euros al mes, lo cual no es muy recomendable si se pasan pocos días al año en esa segunda vivienda. Pero aquí viene lo mejor: el pago es prorrateable por día de uso efectivo, que puedes activar o desactivar a tu conveniencia sin ningún límite. Es decir que si vas un puente puedes activar el servicio por dos días y eso es lo que te cobran proporcionalmente.

Somos proclives, muy propensos, a expresar nuestras quejas cuando algo no funciona bien pero no tanto a mostrar nuestro agradecimiento cuando las cosas funcionan como debieran. Claro, el funcionamiento normal es lo esperado, pero hay «funcionamientos» como este caso de atención de Elena que sorprenden por lo desacostumbrados que estamos a que en esos centros de (des)atención al cliente se nos trate de forma correcta: alocuciones a toda velocidad, que casi no se entienden, en un español «no de España», mal vocalizados… Lo que debiera ser lo usual, no siempre tiene lugar. Muchas gracias, Elena, y por extensión… muchas gracias O2.

 

COMPARECENCIA

A lo largo de casi todo el pasado año 2023 y parte del principio de este 2024, he tenido que asistir a consultas en centros hospitalarios con una frecuencia de varias veces por semana. Aparte del infierno que esto supone, las esperas en el mostrador de recepción para obtener el tique con el código de llamada eran un añadido insufrible pero no quedaba otra que soportar estoicamente la cola.

Por suerte, la tecnología va llegando en nuestra ayuda, claro, si queremos adherirnos a ella porque muchas personas eligen el no entrar por esta vía y seguir con sus costumbres de toda la vida.

En el hospital de la Seguridad Social que tengo de referencia, unas máquinas tipo cajero facilitan la labor con solo introducir tu tarjeta sanitaria. Si tienes una cita te imprimen el tique con tu código de llamada y las indicaciones de la sala de espera correspondiente. Un avance, desde luego.

Pero siempre se puede ir un paso más allá y en los últimos meses me he encontrado en dos ocasiones con una  vuelta de tuerca a los procedimientos de recepción. En la imagen se puede ver un sistema automatizado en el Hospital de Montepríncipe, en Bobadilla del Monte, Madrid. Podemos usar la pantalla interactiva pero también podemos prescindir de ella. Arriba se puede observar un código «QR» que podremos leer con nuestro teléfono móvil. Eso sí, habrá que tener instalada la APP de este grupo de hospitales para que con solo leer el mencionado «QR» podamos obtener el tique de llegada con nuestro código de llamada y sala de espera.

Incluso podemos no acceder a este puesto si hubiera cola —el hacer cola está de moda— porque tenemos la opción de activar el localizador GPS de nuestro teléfono para que la aplicación detecte nuestra posición en ese hospital y nos brinde el código: limpio y, sin esperas previas, nos podemos dirigir a nuestra zona de consulta. Una maravilla que podemos hacer desde la misma calle.

En otro hospital, La Clínica de la Concepción en Madrid, disponen también de una aplicación muy parecida. Al llegar al hospital y siempre que sea dentro de la media hora anterior a nuestra cita, al arrancar la aplicación y con el GPS activo, nos ofrecerá obtener el tique directamente. Al ser un hospital enorme, con múltiples salas, pasillos y consultas, nos ofrece también una guía de cómo llegar a nuestra consulta por los entresijos del hospital.

Está claro que podemos optar por no instalar más y más aplicaciones en nuestros teléfonos, con la idea de no «complicarnos» la vida y hacernos cada vez más dependientes de nuestros teléfonos móviles. Al fin y al cabo, se trata de un aparato que podemos perder, olvidarlo en cualquier sitio, se nos puede caer al río o simplemente dejar de funcionar en un momento concreto.

Cada vez es más difícil y se tarda un tiempo en disponer de un teléfono nuevo con todas las posibilidades del anterior. Aunque en teoría Google para Android y Apple para iOS facilitan las cosas sobremanera, no es oro todo lo que reluce y bien haríamos en tener todas nuestras aplicaciones con sus correspondientes claves de acceso bien guardadas por si surge la ocasión.

Estamos todos acostumbrados a llevar un reloj en nuestra muñeca. Los relojes inteligentes modernos se conectan con nuestro móvil y nos permiten llevarle en el bolsillo, sin sacarlo, para multitud de opciones como pagar, leer los mensajes, correos y notificaciones e incluso ya, algunos, recibir y contestar llamadas. También estamos acostumbrados a no separarnos de nuestro teléfono, pero este no va sujeto firmemente a nosotros —como el reloj— con lo cual… Una función buena de los relojes es activar un aviso para cuando se pierde la conexión con nuestro teléfono: con ello nos daremos cuenta de que nos estamos separando de él y obraremos en consecuencia. A mí me ha salvado de olvidarlo en varias ocasiones.

Tengo algún amigo —más de uno— que o bien no tiene teléfono móvil —eso dice— o bien se autolimita a utilizarlo únicamente para llamadas de voz y mensajes SMS, con una alergia total a las redes sociales. Es una actitud y bien está, pero se pierden muchas facilidades que te pueden hacer la vida más cómoda.

Con el teléfono hacemos muchas cosas, ¿demasiadas?, cada vez más, con lo que nuestra dependencia para muchas acciones de la vida diaria es total. Así que no es baladí plantearse el ejercicio de prescindir por él un tiempo y ver cómo nos desenvolvemos. Incluso, si se me apura, tener dos teléfonos, uno de respaldo, y de vez en cuando hacer las operaciones de pasar de uno a otro para estar preparados si en algún momento surge la necesidad.

«netETIQUETA»

Todos hemos recibido en mayor o menor grado una educación por lo general adaptada a nuestro contexto, nuestra familia y nuestra sociedad. No recibe la misma educación un miembro del pueblo Yanomami que un ciudadano de Londres, por poner un ejemplo extremo. También hay que mencionar que la hemos recibido en una época determinada en la que los usos y costumbres eran las que eran y que pudieran no parecerse en nada a las actuales. El mundo evoluciona.

Huyo de los grupos en sus versiones electrónicas como de la peste. Participo en varios en su versión presencial: clases en la universidad para mayores, escuela de dulzaina, club de lectura, cursos varios, escuela de escritores, asociaciones, conferencias… Por lo general, todos o gran parte de ellos, hoy en día, tienen su correspondiente grupo en wasap o en una lista de distribución de correo electrónico. También existe la posibilidad, algunas con registro y otras no, de asistir a  muchas conferencias y cursos disponibles en la red, como por ejemplo las de la Fundación Tatiana, la Fundación Ramón Areces, INISEG, CICGE–Centro de Investigaciones Históricas, la Asociación de Amigos del Archivo Histórico Nacional, etc. etc. entre otras muchas.

Esta semana, en uno de los grupos de wasap en los que participo, coloqué una noticia cultural que yo consideraba interesante para todos los integrantes. No se trataba de ningún chascarrillo o graciosidad de las que proliferan, especialmente en fechas como esta del denominado Black Fraude. A continuación, los mensajes de «gracias» fueron llegando uno tras otro.

A riesgo de armarla, se me ocurrió escribir en el grupo:

Hola, no os lo toméis a mal. Al menos yo, cuando pongo cosas en grupos, ME DOY POR AGRADECIDO POR TODOS. Mensajes de gracias, que se agradecen, no hacen, al menos a mí, otra cosa que distraer. Es como cuando entras a una sesión de ZOOM, con 80 participantes, y todos o casi todos se obstinan en poner en el CHAT «Buenas tardes» o «Buenos días».

Con comprensión y apoyo por alguno de los compañeros de grupo, no tardó en llegar el siguiente mensaje

Lo entiendo, y no lo tomo a mal. Espero que me entiendas a mí. Me educaron así y así quiero seguir. En este punto las nuevas formas de comunicarnos no me van a cambiar.

El resalte en negrita de las dos frases es cosa mía para llamar la atención sobre ellas.

Dada la edad de la persona que consignó el mensaje, quiero pensar que en gran parte de los momentos en que recibió esa educación de la que hace gala no existían las ahora denominadas redes sociales. El mantenerse erre que erre en aplicar métodos del pasado a situaciones actuales puede llevar a cuestiones como la que estamos tratando. No es lo mismo, no lo era antes, asistir a una cena de gala en la que requieren unas formas y una vestimenta que a una paella con los amigotes en el campo.

Hace años, casi una veintena, cuando todavía las personas no se manejaban en estos asuntos de internet y del correo electrónico, en un grupo de unas veinticinco personas me ofrecí a hacer funciones de secretario en el grupo de forma que sintetizaba y distribuía los documentos que correspondieran. Utilizaba el campo de «Con Copia Oculta» en los correos electrónicos para no difundir los correos personales, pero… invariablemente recibía en contestación veintitantos correos solo con el texto «gracias». Menos mal que eran gratis, pero no dejaban de ser, perdón por la expresión, un verdadero coñazo. Me costó, pero conseguí que lo entendieran.

El mundo gira muy deprisa. Los usos y costumbres también. Situaciones nuevas, desconocidas, pueden chirriar si se las quiere manejar con costumbres viejunas. No queda otra que ponerse al día. Un aula del colegio de los años setenta del siglo pasado… ¿es igual que una de ahora? Ordenadores, pantallas, altavoces, internet, powerpoints… no existían.

El término netETIQUETA, no registrado todavía en el diccionario oficial, alude a las reglas básicas de comportamiento que se deberían usar por las personas que interaccionan en internet. Ya en 1995 se empezó a hablar de ellas. No son de obligado cumplimiento, pero facilitan mucho las interacciones. Un ejemplo, escribir los textos en mayúsculas es sinónimo de hablar a gritos. Otro, el uso generalizado de palabras reducidas como «tb» por también.

Cuando interaccionamos electrónicamente —correos electrónicos, wasaps, SMS…— no estamos frente a frente a una o varias personas, pero al otro lado de la pantalla hay un ser humano, con lo que un mínimo respeto y una cierta empatía nunca está de más. Aunque no lo tengamos a la vista. Es una buena ocasión para añorar a mi querido amigo y maestro Antonio Rodríguez de las Heras, desaparecido hace unos años por el maldito COVID. Sus enseñanzas en todos estos aspectos siguen vivas en la red, asequibles a todos aquellos que tengan interés en actualizarse. Su trabajo se focalizó en reflexionar sobre la sociedad que se está conformando por efecto de la tecnología y en los consecuentes cambios culturales y educativos que se producen y los que se deberían producir.

El incremento de los usuarios, la expansión de la red y la proliferación de aplicaciones y sistemas hacen que ese mundo sin fronteras que es internet incluya todo tipo de personas, cada una con sus intenciones y su educación. El respeto mutuo no está garantizado amén de que un mismo mensaje puede llegar a miles de personas: cada una de ellas puede decidir si es correcto o no y quiere seguir escuchándolo. Con un clic uno puede abandonar un grupo o desinstalar una aplicación, con lo que se acabó. Aunque esto tiene un peligro: no aguantar determinadas conductas hace que te pierdas cuestiones que sí te interesarían.

Somos ciudadanos digitales, en mayor o menor medida cada cual. La manera de tratarnos y relacionarnos por medios electrónicos incide en nuestro ánimo y no podemos dejar de tomar conciencia de ello.