REPUTACION

A lo largo de numerosas entradas en este blog he hecho alusión a mi pensamiento de que por lo general las empresas no son todo lo de fiar que deberían y en nuestras relaciones con ellas debemos de andar mucho cuidado, ya que no valoran con demasiado énfasis los costes ocultos que suponen no tratarnos con la suficiente rectitud y honradez.

Ello hace que los ciudadanos seamos desconfiados en demasía y extrememos los cuidados a la hora de adquirir productos o servicios. En el verano del año pasado realicé un viaje por Inglaterra en el que tuve que alquilar un vehículo. No tuve demasiado cuidado a la hora de efectuar la elección y los trámites y al llegar a recoger el coche me encontré con una sorpresa no prevista: Lo que parecían que iban a ser unas 160 libras esterlinas por el período de alquiler se convirtieron en más de 300. Y no puedo decir en conciencia que me engañaran pero si puedo pensar que hicieron las cosas de tal manera que no resultaran como estaban previstas. El tema no era otro que existe una cosa que en el Reino Unido llaman “CDW-Colision damage waiver” que afecta muy mucho a tus obligaciones con la empresa en caso de tener un accidente. En el caso que relato del año pasado y para hacernos una idea, el importe del CDW que al final suscribí era más alto que el propio alquiler del coche.

Probablemente este año vuelva por allí, un poco más arriba, tratando de alcanzar las tierras altas de Escocia rememorando un viaje que ya hice en 1990, aunque en aquella ocasión llegué hasta allí con mi propio coche embarcándolo en el transbordador desde Santander a Plymouth.

Como el gato escaldado del agua huye, me he tomado mi tiempo y gracias a la maravilla que es internet, he realizado tres simulaciones de contratación que me han dejado perplejo. Dos de ellas han sido con la misma compañía, y más concreto HERTZ en la que por mi profesión se me concede un teórico descuento. Realizada la prospección en Hertz desde España con este teórico descuento y por libre y directamente con su web inglesa, los resultados son diferentes para un mismo coche y un mismo período: con mi descuento desde la web española serían 328 euros mientras que desde la web inglesa serían 281 euros. ¿Lo puedo entender?. Pero voy más lejos y veo que en la versión española me anuncian que han incluido “cobertura PARCIAL de daños por colisión (CDW) y cobertura parcial de daños por robo (RP)”. Sin embargo en la parte inglesa explícita “colisión damage waiver (CDW) and theft protection (TP) included”. No aparece para nada el concepto de “parcial”.

No entiendo esta diferencia ni que me salga más caro con descuento que sin él. Y ello me parece que es debido al porcentaje de “cdw” y “tp” incluidos, que seguramente el empleado te especificará en la ventanilla al llegar allí cuando ya estás atrapado. Hay que decir que estos conceptos son voluntarios, pero en un país diferente y en el que se conduce por la izquierda, el que tengas un accidente es una posibilidad …. posible. Porque tampoco está claro como valorar lo que es un accidente ni su alcance.

Como no me aclaraba, he lanzado otra simulación, son gratis, con una compañía local de alquiler de coches, Arnold Clark. Al llegar al final y para un coche no exactamente idéntico pero de la misma categoría, el total queda tras pasar todo el proceso ha salido la cantidad de 378 libras, más alta que en los otros dos casos. Buscando por todos lados a ver si los dichosos CDW y TP estaban incluidos y en qué medida, solo aparece la siguiente frase: “inclusive of all taxes and insurance” que deberíamos traducir por “incluidas TODAS las tasas y seguros”. Como ando escamado les he dirigido un correo, una nueva maravilla de internet, para que me aclaren esta frase. Y me la han aclarado: está TODO incluido, pero en caso de accidente y no se especifica que se considera un accidente, tendré un cargo extra y único de 500 libras. Si quiero estar cubierto de esta contingencia, tengo que añadir un cargo extra diario de 10 libras.

El año pasado fui de inocente y pagué el pato, digo el cdw. Este año por lo menos intuyo lo que me voy a encontrar y me estoy preparando para ello, aunque me va a costar mis buenas horas de dedicación. Buscando en foros se puede leer todo tipo de “sucedidos” con estos temas y la verdad es que se ponen los pelos de punta, dependiendo de los países y de las situaciones. Una de las cosas que se comentan es que si se ha pagado el alquiler con una VISA ORO, la tarjeta cubre el CDW pero los trámites son tan engorrosos y requieren tanto papeleo que los usuarios recomiendan contratar el CDW y tener un viaje tranquilo.

Las empresas no cuidan su reputación. Ya lo dijo hace muchos años Hesíodo: “Una mala reputación es una carga ligera de levantar, pesada de llevar y difícil de descargar”. Pero como ahora vivimos al día, las empresas y organismos no dan importancia ni cuantifican este bien intangible y no les importa. La empresa de alquiler de coches HERTZ ha perdido un cliente para este año y posiblemente los venideros, porque ya les puse la cruz el año pasado por no ser claros en su relación conmigo, aunque dentro de los miles de alquileres que tengan en todo el mundo, el mío les importe poco. Allá ellos.

Lo peor para el consumidor es que tiene que dedicar un tiempo extra a clarificar sus andanzas en busca de la empresa menos mala, en lugar de buscar la buena. Hay excepciones y en una próxima entrada hablaré bien de nuevo de una que me sigue sorprendiendo: AMAZON, la gran empresa norteamericana de ventas por correo.