CUESTIONARSE

Siempre que me es posible intento elegir como primera opción para mis compras las tiendas físicas próximas o en su defecto las grandes superficies; pero cada día es más difícil resistirse a efectuar ciertas compras a través de internet, pues a medida que avanza la tecnología y las empresas van tomando nota del potencial que representa esta opción, las ofertas y opciones elegibles por el cliente le llevan a claudicar y elegir este sistema. Veamos un ejemplo, vivido en primera persona esta misma semana, que no solo se circunscribe a la compra sino que va mucho más allá.

Hace unos meses tuve conciencia de la salida al mercado de un pendrive de la casa Kingston de 64 Gb como el que se puede ver en la imagen. Había usado con anterioridad alguno de este tipo y marca de 16 Gb, que me resultan muy útiles pues por su robustez y diseño me permiten el poderlos llevar en el llavero sujetos con una presilla que facilita su extracción. El tamaño de 64 Gb me venía muy bien para unas aplicaciones en las que estaba trabajando y lo único cuestionable era su precio, cerca de los 30 euros en aquella época, principalmente debido a la novedad. Siempre es cuestión de esperar a que pase un poco de tiempo y se generalice su venta para que bajen de precio. En estos momentos, como digo cuatro meses después de los hechos que voy a narrar, su precio es de poco más de 20 euros. Lo compré y empecé a utilizarlo intensamente en mi trabajo diario.

Hace unos días comencé a tener errores, extraños, en los que se producía el mensaje de que se trataba de un dispositivo de solo lectura y no se podían grabar datos en él. A diferencia de otros dispositivos, este no dispone de ninguna pestaña que permita activar esta condición, por lo que tras varias operaciones fallidas de formateo, mediante consulta al doctor Google llegué a la conclusión de que se trataba de un error de hardware, un error interno. La primera intención fue comprar otro, de esa u otra marca, y lanzar el mío a la basura, pero luego me pensé que, como cualquier otro aparato que se adquiere, estaba en período de garantía y me propuse ejercerla. En su día lo había comprado vía internet por Amazon, pues en las tiendas físicas todavía no se encontraba, y me lo mandaron de Alemania obrando en mi poder a los tres días de efectuar el pedido.

Aunque en un principio no tenía muchas esperanzas y me horrorizaba la posible pérdida de tiempo, mediante la web de la casa Kingston localicé el correo electrónico de atención al cliente y a él me dirigí contando el caso para informarme acerca de cómo ejercer mi derecho a que me fuera sustituido por un nuevo. Contestaron en poco tiempo para informarme de que el hecho de que lo hubiera adquirido vía Amazon representaba una mejora en el procedimiento de cambio, y que podía dirigirme directamente a Amazon para que ellos, por delegación suya, me ejecutaran la garantía y el cambio de la pieza que asumían estaba defectuosa.

Referiré los hechos telegráficamente tal y como han sucedido esta misma semana. El martes a eso de las 07:15 estaba viendo la forma de contactar con Amazon a través de su web, cuando vi la opción de llamada telefónica. Una pestaña indicaba que me llamaban ellos, bien inmediatamente bien en un plazo de minutos que yo podía indicar. Repito, eran las 07:15 de la mañana. Un poco a modo de prueba pulsé la opción de llamada inmediata y al instante estaba sonando mi teléfono, en el que una atenta operadora, María, en perfecto e inteligible español me indicó el proceso: ya desde ese mismo momento me estaba mandando un pendrive nuevo para sustituir el defectuoso y al tiempo me anunciaba que me mandaría a mi correo electrónico unas etiquetas pegatinas para devolverles el defectuoso vía Correos: me hizo hincapié en que ambas operaciones eran independientes y que tenía un plazo de 30 días para devolver el defectuoso, mientras que el nuevo me llegaría en dos días al punto de recogida que les había indicado, como así fue efectivamente. No había terminado mi conversación telefónica cuando ya tenía en mi correo las etiquetas para la devolución sin ningún gasto por mi parte. Hay que añadir que Amazon en este caso estaba haciendo de intermediario de una garantía de la que era responsable otra empresa, Kingston, pero solucionando así los problemas de sus clientes hace que estos se lo piensen en futuras adquisiciones.

He relatado otras actuaciones de Amazon, brillantes y extraordinarias, para conmigo en este blog, donde he quedado sorprendido por la atención; algunas de ellas hace ya varios años en las que Amazon no estaba instalada en España y trataba directamente con Estados Unidos. Buscando en el blog se pueden encontrar varias entradas relatando hechos que me resultan sorprendentes, especialmente si los comparo con la atención que podría haber tenido en una tienda de las de toda la vida o en una gran superficie o hipermercado.

Ante estas cuestiones… ¿qué opción escoger en futuras compras? ¿Tienda del barrio? ¿Gran superficie? ¿Internet? Y en este último caso y siempre que sea posible ¿Amazon? ¿Otras?

Lo mejor es un ejemplo. En estos días y como regalo anticipado de un cumpleaños todavía lejano pero para aprovechar una oferta que expira el 31 de julio, estoy considerando la compra de un objetivo fotográfico. En la tienda física donde lo he encontrado más barato tiene un precio 97 euros superior al que me ofrece Amazon. Hoy es domingo y la tienda física de la que estoy hablando está a más de 30 km. de mi domicilio. Si lo encargo en Amazon, el próximo miércoles lo tengo en mis manos, ya que disponen de él en stock y el plazo de envío es ese, aunque bien es verdad que habría que añadir algo menos de tres euros de costes de envío, por lo que el ahorro sería de 94 euros, que no es moco de pavo, aunque tendría también que considerar como ahorro el tiempo y el coste de desplazarme esos kilómetros hasta la tienda con el riesgo de que no lo tuvieran y tuvieran que encargarlo.

¿Vd. que haría? En ciertos tipos de compras y teniendo en cuenta la fiabilidad, demostrada y contrastada, de empresas como Amazon, las tiendas tradicionales lo tienen realmente muy difícil.