«neglINGencia»

Ayer sábado 28 de marzo de 2020 realicé a primera hora de la mañana, mientras desayunaba, mi rutinario vistazo a mis dos cuentas bancarias para ver su situación y sacar mis también rutinarios pantallazos. Desconozco si muchas personas son conscientes de que, con los cambios realizados en los últimos años, no tenemos una constancia fidedigna de la situación de nuestras cuentas bancarias; el papel ha desaparecido en la mayoría de los casos y todo lo que tenemos es una relación electrónica que en un momento concreto puede desaparecer. No sirve de mucho el guardar pantallazos de la situación diaria, porque ya se sabe que todo lo electrónico tiene poca validez dado que es muy susceptible de ser falsificado, pero algo hay que tener al menos como una base por si fuera necesario. Un pantallazo de la situación diaria al principio de la mañana y guardar en nuestro disco duro los extractos mensuales de nuestras cuentas es lo menos que todos deberíamos hacer. 

En uno de los bancos con los que trabajo, ING, ayer por la mañana todo estaba normal. En esta época de confinamiento por el SARs-COV-2 —este es el verdadero nombre del virus y no COVID-19 que es la enfermedad que provoca— las cuentas bancarias tienen poco movimiento salvo por los recibos cargados, de los que también guardo una copia en mi ordenador. Pero a eso de las 13:27 de ayer recibo un wasap de mi buen amigo José María, escueto, que decía: «No funciona ING, parece que les ha expirado el certificado». Efectivamente, ni el acceso a la página web ni la APP de los teléfonos móviles funcionaba.

Pasaba el tiempo y ninguna noticia hasta que a tres minutos de las 16:00 horas, un trino en Twitter informaba de una «incidencia técnica»...

Lo de os mantendremos informados es un eufemismo, porque no todos los clientes tienen Twitter ni son seguidores de ING ¿Cómo se informa entonces?

Como bien había detectado mi buen amigo José María, el problema es que les había caducado el certificado que permite el acceso seguro a la página web y a la App de los teléfonos móviles. En la imagen que figura al principio de esta entrada se constata que a las 13:00 del sábado caducaba el certificado.

Estamos en una situación excepcional. Las rutinas de muchos de nosotros, tanto en nuestro aspecto personal como profesional se han visto tremendamente alteradas y cuestiones que eran básicas y que funcionaban por si mismas están sufriendo problemas. Un ejemplo que todavía no se ha producido. El conserje de mi urbanización verifica el estado de llenado del depósito de gasoil para avisar a la compañía encargada de su reposición cuando baja de un determinado nivel en previsión de quedarnos sin gasoil. Al estar en la situación que estamos, dudo mucho que esa revisión se siga produciendo con lo cual podemos quedarnos sin suministro en cualquier momento. Son daños colaterales que emergen debido a la situación anómala en la que nos encontramos.

¿Qué departamento o qué persona era la encargada de renovar el certificado digital de ING antes de su vencimiento? ¿Lo tenía apuntado en el dietario en papel en su mesa? ¿Hay una agenda electrónica en ING para estos casos que avise a diestro y siniestro de un asunto tan importante? Sea como sea… el certificado caducó ayer y dejó a un montón de clientes sin poder operar normalmente con sus dineros.

Soy capaz de ponerme en la piel de los empleados de ING que tuvieran que lidiar con el asunto ayer. Yo lo he sufrido varias veces en mi vida de informático en situaciones en que todos están tratando de solucionar el problema, pero la chispa no surge y la situación se va deteriorando a medida que pasa el tiempo. Aunque parezca mentira, un cortar de lleno la situación, un chiste por ejemplo, es muchas veces la solución ¿verdad Miguel Ángel? La peor ocasión que recuerdo es a mediados de los 90 laborando en un gran banco español, ya engullido por otro, en que estuvimos con toda la operativa parada desde las 05:00 hasta las 23:30 de un lunes fatídico de Semana Santa. Al final descubrimos casi por casualidad y con ayuda de un californiano empleado de IBM lo que estaba ocurriendo, una situación estrambótica realizada por un compañero el viernes anterior, que se había quedado latente y dio la cara en la parada y arranque del ordenador del lunes a las 05:00 y que no estaba recogida en los sistemas de copia. Siempre hay situaciones excepcionales no previstas por mucho que nos empeñemos en prever todas las contingencias. Esta fue una de ellas.

Pero de lo que estamos hablado que ocurrió ayer es una, con mayúsculas, NEGLIGENCIA, con perdón por alterar un poco el título y poner «neglINGencia» para adaptarlo a la situación. La RAE define negligencia como «descuido, falta de cuidado, falta de aplicación». Pues eso, no había mucho que hacer aquí, tan solo renovar el certificado. ¿Qué ocurrió? Nunca lo sabremos, pero no quisiera estar en la piel del responsable de este fallo.

Pero las desgracias nunca vienen solas. Volvemos a lo de la previsión. Pasadas las 19:00 horas de ayer sábado se conoce que se había renovado el certificado y la página web volvía a funcionar. ¿Seguro? Pues no del todo. En el mes de septiembre de 2019 se implantó un nuevo «mecanismo» que se conoce como de doble autentificación, para prevenir el fraude. Con ello es necesaria no solo la palabra clave de acceso a la página web sino una segunda verificación que se recibe en el teléfono móvil a través de la APP instalada en el mismo. La APP no funcionaba —y sigue sin funcionar a las 09:00 horas de hoy domingo cuando escribo estas líneas— por lo que el acceso a la página web no es para todos sino solo los que, es mi caso, siguen esta recomendación de la segunda autentificación de forma parcial (cada cierto tiempo).

Yo me he apuntado en mi agenda personal, para mediados de marzo de 2022, avisar a ING de que renueven el certificado. No sé si me hará falta porque las «incidencias técnicas» de ING están siendo demasiado frecuentes para el nivel que se debería exigir a una entidad bancaria de cierta categoría, y más cuando su funcionamiento está basado casi al cien por cien en internet y tecnologías informáticas. Eso por no mencionar un par de encontronazos que he tenido con los procedimientos administrativos de ING en el último año en los que me han respondido con lo de «ajo, agua y resina». Demasiados puntos de fricción al que se añade ahora con los vientos que corren, la vergonzosa actuación del gobierno holandés —ING es un banco de matriz holandesa— en la comisión europea planteando una investigación a España sobre los recursos médicos como excusa para no aprobar medidas económicas especiales de ayuda a España e Italia. Vergonzosa la actuación de Holanda y otros países del Norte de Europa. Solo han quedado como unos caballeros los portugueses. ¡Chapó por ellos! Cada vez estoy más convencido de que deberíamos dejarnos invadir por Portugal y ponernos en sus manos por unos años para olvidarnos de nuestras tonterías (políticas) internas y ponernos a trabajar todos a una en una misma dirección, y sobre todo con humildad y menos mala baba, que está aflorando como la espuma en estos días tan especiales.

Lo de «incidencia técnica» se aplica a cualquier supuesto, pero alguien debería explicar con más detalle el asunto. Hoy en día las redes sociales dejan como se suele decir vulgarmente «con el culo al aire» muchas incidencias porque se comparte información fuera de los controles oficiales, una información que no siempre es verdadera pero que se puede analizar para decidir qué es lo que se cree o lo que no se cree. Yo no me hubiera enterado casi con toda seguridad del asunto si no me avisa mi amigo José María. Aunque hoy, en mi comprobación rutinaria sí que me habría dado cuenta de que la aplicación del móvil no funciona (los pantallazos los guardo desde y en el móvil). Como es (menos que) imprescindible hoy en día, seguiré operando con dos entidades bancarias. O quizá tres para tener un poco de cobertura en casos como este. Lo que no estoy seguro es que ING sea una de ellas dentro de algunos meses.